行业动态

佛语有云:闻慧,思慧,修慧,东方圣医者,慧也;得名:东方慧医

品牌先行,药品零售已进入“品质”为王时代!

发表时间:2018-04-28
  多年来,药店一直以成为居民的健康守护者为目标,但实际上,药店还未能在消费者心目中树立与之匹配的形象。近年来,许多连锁企业开始意识到这一问题所在,不少行业从业者都认为,供零携手,推动“品质服务”将是重获消费者信任的核心。 

  药店亟需挣脱 

  惯性思维泥潭
 

  2018年3.15消费者权益日的主题为“品质消费,美好生活”。但在今年3.15日,还是有不少对药店吐槽的文章被频频转载。这一现象说明,虽然药店一直以成为居民的健康守护者为目标,然而现实与目标尚有一段距离。 

  第一药店财智通过对连锁药店中高层和一线店员调研发现,在药店近几年的专业化、品质化转型努力下,消费者满意度有所提升,不过仍存在投诉,且问题主要分为三类: 

  1、服务类:员工服务态度不好、顾客进店时员工不积极(玩手机、发呆等)、促销活动反馈不及时(如积分兑换、奖品兑换等)。 

  2、价格类:产品价格比其他连锁或网上高、产品价格不一致、价格上涨等。 

  3、疗效类:员工推荐的产品不对症、用药后出现不良反应等。 

  不难看出,问题的根本在于消费者对于健康生活的关注重点已经从价格转向品质,但还有药店仍未从行业发展初期的低价、高毛等惯性经营思维中挣脱出来。因此,在健康消费升级、新零售转型大潮汹涌而来的当下,零售药店挣脱惯性思维泥潭,以消费者为中心,以品质商品与服务赢回口碑已经迫在眉睫。 

  携手成长,品质为王 

  其实,大多数连锁企业也意识到这一问题所在,不少行业从业者都认为“品质服务”将是重获消费者信任的核心。但如何理解好“品质服务”并贯彻到企业经营管理中,并非一朝一夕的事情。 

  首先,是管理层价值观一致且有清晰的理解。新疆济康大药房总经理王延舟认为,“品质服务的核心是以消费者为中心,回归品质和品牌,注重专业和服务” 。主要是两个核心问题——优质产品和专业服务。为此,济康大药房从硬件和软件两方面进行升级,硬件升级包括门店标准化升级以确保门店经营环境舒适整洁、WMS配送系统为产品供应过程中的品质保障护航;软件方面则包括提升店员专业能力、重视执业药师考核、迭代公司管理层的经营理念等。 

  在品质的理解上,河北唐人医药股份有限公司副总经理赵明则认为核心在于药品质量,而推动企业以品质为先的则是“社会责任感”,她认为,“药品质量是企业的生命,而能否主动承担社会责任则是衡量一个企业是否具有发展潜力的重要因素。” 

  这一点与湖南怀仁大健康集团董事长林承雄的观点不谋而合,他始终强调的是,“要让产品说话,有对路的产品,要有适合消费者的产品,有品质有效果的产品。” 

  此外,湖北心连心大药房副总经理杨丹认为店员的服务意识也是品质服务的一大保障。 

  其次,是门店一线人员在执行中是否能同步贯彻。在针对部分店员店长的调研中发现,不少的一线人员都已经意识到“专业服务”的重要性,如广州海王星辰中药柜组组长沈文伟认为,“未来药店不是简单的卖药,而应该包含专业的指导,能超出消费者的期望”,辽宁襄元堂门店店长李岩也认为,只有品质服务才能在竞争激烈的市场留住顾客。 

  “消费者所需求的品质服务不仅仅是单纯意义上的笑脸对待、亲情服务,更多的是专业服务,为患者提供专业对症的药学服务,能够解决患者的病痛,才是我理解的品质服务。”湖南雅馨大药房店员柏杨指出,雅馨大药房日常也正在强化专业服务。“我们通过建立顾客档案,收集慢病会员信息,责任到具体的员工,由员工进行定期回访。包括用药方面提醒,购物感知,生活注意事项,患者近期的检查结果,不带购药目的性的回访,拉进与会员距离提升会员对门店忠诚度,整体的效果不错。” 

  责任共担,护航健康 

  能够看到,连锁内部从上到下其实已经在不断推进品质服务,但要赢回消费者对药店的信任,工业力量不可或缺。在访谈过程中,连锁也对品牌工业提出了需求,如资源倾斜(零售渠道专属产品、赠品等)、专业培训资源(店员清楚卖点亮点)、共同做好消费者教育(推广、讲座)等。 

  而实际上,品牌工业对于“品质”赢终端有着越来越深刻的体会。以葵花药业为例,在零售终端,长期以来,其通过高品质产品与体系化服务,在共同提升消费者服务体验上不遗余力。 

  第一,品质产品,品牌力说话。对于零售终端而言,品牌产品是品质服务的基本保障。葵花药业等品牌药企的口碑产品,无疑是消费者进店购药的推力之一。 

  从葵花药业的系列产品来看,其专注于为消费者提供有效、安全、多方位的优质产品(详情可点击第一药店财智4月23日二条推送:领跑儿童药零售市场!葵花药业产品布局还有哪些亮点?)。如葵花药业口碑大单品“小儿肺热咳喘口服液(颗粒)”、“胃康灵胶囊(颗粒)”、“护肝片”,以及“小葵花金银花露”、“小儿化痰止咳颗粒”、“小儿柴桂退热颗粒”等,均是顾客进店指名购买的核心品牌代表。 

  据悉,葵花药业正通过自身形成的以独家研制、首家生产的护肝片、胃康灵胶囊为龙头,以康妇消炎栓、天菊脑安胶囊、小儿肺热咳喘口服液为骨干的葵花牌系列药品,深度覆盖超过30万家药品零售终端,推动消费者在零售终端品质服务的体验。 

  第二,勇担社会责任,大手笔投入“安全用药”教育。专业服务方面,葵花药业坚持“药品生产企业不只是销售药品,更是为客户的健康服务”的理念,大手笔投入,通过与连锁药店联手,以顾客为中心,共同持续加强针对终端从业者、消费者的科普教育、幼儿园健康公益活动、社区公益活动等,提升品牌美誉度与品牌价值的同时,以专业教育提升终端服务人员及公众的安全用药意识及能力,协同连锁药店强化消费者的专业服务能力。 

  如专业教育层面上,承办了全国“首届儿童安全用药传播与发展大会”等大型公益活动,打造了“小葵花妈妈课堂”、“儿医在线”等公益平台,把传播儿童安全用药理念,呵护儿童健康成长作为责任和使命;联合制作了“浠诺”的故事公益片,影响亿万家庭,在推动全民儿童安全用药上主动承担了自身的社会责任,发挥了巨大的价值。 

  今年正值葵花药业改制20周年,改制以来,葵花累计出资近五千万元,用于捐助社会慈善事业、开展救灾扶贫、免费送药下乡、倡导安全用药等公益活动。据介绍,接下来其将在推动全民用药安全、可及性、及品质提升等方面,与主流医药零售企业一道做出行业表率,进一步弘扬行业责任与担当意识,共同提升公众用药安全与品质保障。 

  据悉,在4月28日即将举行的葵花药业20周年庆典现场,全国千余家主流连锁决策者将受邀参加庆典,共同见证葵花药业改制20年的发展成果,并一起倡导与呼吁供零携手,推动建立全民安全与品质用药保障体系,届时葵花药业向中国社会福利基金会捐赠1000万元,成立“儿童安全用药基金”保障中国儿童安全用药,践行小葵花品牌的责任与使命。更多详情,第一药店财智也将持续关注。 
版权所有:山东东方慧医健康产业有限公司 鲁ICP备1205200025号 技术支持:商迅在线